Ο αριθμός των Ελλήνων χρηστών που επιλέγουν να αγοράσουν online βρίσκεται σε διαρκή άνοδο. Σύμφωνα με στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ για το 1ο τρίμηνο του 2019
- το 37,5% του πληθυσμού που πραγματοποίησε ηλεκτρονικές αγορές, έκανε μία έως δύο αγορές
- το 36,1% έκανε τρεις έως πέντε αγορές
- και το 10,9% έκανε περισσότερες από 10 αγορές
Αναφορικά με την αξία των προϊόντων ή των υπηρεσιών που αγοράστηκαν online, το 1ο τρίμηνο του 2019, το 48,3% πλήρωσε συνολικά αντίτιμο έως €99.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι όλο και περισσότεροι Έλληνες επιλέγουν το διαδίκτυο για τις online αγορές τους με προθέσεις μάλιστα να πληρώνουν περισσότερα χρήματα σε αυτά. Από την άλλη πλευρά, οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, πρέπει να είναι σε θέση να μετατρέψουν τον απλό καταναλωτή σε πελάτη.
Στα τέλη του 2019, το skroutz πραγματοποίησε μια έρευνα ικανοποίησης μέσα από την υπηρεσία του, ζητώντας από τους χρήστες του να απαντήσουν σε διάφορα ερωτήματα προκειμένου να μελετηθούν οι τάσεις των online αγορών. Μια από τις ερωτήσεις αφορούσε τους λόγους για τους οποίους ο Έλληνες εγκαταλείπει μια αγορά από ένα eshop.
Ας δούμε τους 10 λόγους που ξεχώρισε το Skroutz:
- Τιμή
Ο κύριος αποτρεπτικός λόγος συνήθως είναι η τιμή του προϊόντος. Όπως προκύπτει από τις απαντήσεις, ένα 27% των χρηστών βρίσκει συχνά καλύτερη τιμή κάπου αλλού, είτε ότι πιστεύουν ότι το προϊόν που κοιτάνε είναι ακριβό. Επιπλέον, οι χρήστες αναφέρουν ότι συχνά υπάρχουν διαφορές στην τιμή προς τα πάνω, μεταξύ της τιμής που βλέπουν στο ηλεκτρονικό κατάστημα και αυτής σε μηχανές σύγκρισης τιμών ή αναζήτησης.
Πλέον, οι χρήστες εξοικειώνονται ολοένα και περισσότερο με τη λογική της έρευνας και της online σύγκρισης πριν από μία αγορά, άρα αυτό σημαίνει ότι η τιμολογιακή πολιτική στο e-shop παίζει καθοριστικό ρόλο. Όταν ο χρήστης είναι έτοιμος να προβεί στην αγορά, οποιαδήποτε διαφοροποίηση ή παραπληροφόρηση για την τιμή του προϊόντος, θα μπλοκάρει την αγορά για 1 στους 3 καταναλωτές.
- Μεταφορικά & αποστολή
Στη 2η θέση με 15% στο σύνολο των ερωτηθέντων είναι το shipping και ειδικότερα ξεχωρίζουν τα εξής βασικά ζητήματα: το κόστος των μεταφορικών και η ενδεχόμενη αργοπορία παράδοσης.
Για το κόστος των μεταφορικών οι χρήστες καταδεικνύουν ότι σε πολλές περιπτώσεις δεν είναι ξεκάθαρο στο τελικό στάδιο του checkout, είτε ότι το βρίσκουν δυσανάλογα ακριβό σε σχέση με την αξία της παραγγελίας. Επίσης, σε παραγγελίες για ογκώδη ή μη συμβατικά αντικείμενα συχνά προκύπτει το φαινόμενο διαφοροποίησης στο κόστος μεταφορικών μετά το checkout στο καλάθι αγοράς. Για παράδειγμα, σε προϊόντα όπως τα έπιπλα ή οι οικιακές συσκευές, υπάρχει δυσκολία στον προσδιορισμό του ακριβούς κόστους αποστολής λόγω του τρόπου που λειτουργούν οι μεταφορικές εταιρείες στην Ελλάδα και το αποτέλεσμα είναι η ασάφεια στο καλάθι αγοράς, που δημιουργεί σύγχυση στο χρήστη.
Όσον αφορά την παράδοση, οι χρήστες επιθυμούν να έχουν γρήγορα και άμεσα το προϊόν στα χέρια τους. Έτσι, παρόλο που ο χρόνος και το κόστος παράδοσης επηρεάζονται από τον επιλεγμένο τρόπος αποστολής και την τοποθεσία παράδοσης, αρκετές φορές οι καταναλωτές δεν επιθυμούν να περιμένουν να αποσταλεί η παραγγελία τους στον απαιτούμενο χρόνο διεκπεραίωσης, αν αυτός υπερβαίνει το διάστημα ή το κόστος που έχουν στο μυαλό τους.
- Φαινόμενο ROPO (Research Online, Purchase Offline)
Στην 3η θέση με 13% είναι χρήστες που δεν προχωρούν στην online αγορά, επειδή προτιμούν να την ολοκληρώσουν σε κάποιο φυσικό κατάστημα. Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται ROPO – όπως το έχει ορίσει και η Google- και αναφέρεται στη διαδικασία όπου ψάχνουμε κάποιο προϊόν στο Internet και μετά θα επισκεφτούμε το κατάστημα για την αγορά.
Όσον αφορά τους λόγους που αναφέρουν οι χρήστες, ξεχωρίζουν η επιφυλακτικότητα προς τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, η επιθυμία των ανθρώπων να βλέπουν από κοντά τα προϊόντα ή να τα δοκιμάζουν, η άμεση αγορά από κοντινό κατάστημα, η προσδοκία για καλύτερη τιμή και η στήριξη της τοπικής οικονομίας.
- Διαθεσιμότητα
Στη συνέχεια, για ένα 10% των ερωτηθέντων η ένδειξη της διαθεσιμότητας των προϊόντων αποτελεί λόγο μη συνέχισης της online αγοράς. Τα παράπονα εδώ εστιάζονται στο γεγονός ότι αρκετά ηλεκτρονικά καταστήματα προβάλλουν τα προϊόντα ως “άμεσα διαθέσιμα”, τόσο στη σελίδα τους, όσο και σε μηχανές αναζήτησης και σύγκρισης προϊόντων, χωρίς ωστόσο να αντιστοιχεί στην πραγματικότητα.
Αρκετοί χρήστες αναφέρουν ότι η λανθασμένη διαθεσιμότητα τους προκαλεί ταλαιπωρία και αισθάνονται ότι “χάνουν το χρόνο τους”, καθώς εάν το γνώριζαν εξ’ αρχής, ενδεχομένως να μην επέλεγαν το συγκεκριμένο κατάστημα.
- Πληροφορίες προϊόντος
Για ένα 10% των χρηστών η έλλειψη περισσότερων πληροφοριών για το προϊόν, θα λειτουργήσει αποτρεπτικά. Πλέον, οι περισσότεροι καταναλωτές προτού προχωρήσουν σε κάποια online αγορά, θα αναζητήσουν στο Internet πληροφορίες για το προϊόν που τους ενδιαφέρει. Φυσικά περιμένουν να τις βρουν και στη σελίδα του καταστήματος, από το οποίο εξετάζουν την πιθανή αγορά.
Στα πιο συνηθισμένα ζητήματα σχετικά με τις πληροφορίες του προϊόντος, συμπεριλαμβάνονται οι ελλιπείς περιγραφές, η έλλειψη τεχνικών χαρακτηριστικών, η απουσία εικόνων ή πολλαπλών λήψεων του προϊόντος και η απουσία φίλτρων που θα βοηθήσουν στοχευμένα στον εντοπισμό συγκεκριμένων προϊόντων μιας κατηγορίας ή γκάμας.
- Εμπιστοσύνη
Ομοίως για ένα 10% των καταναλωτών σημαντικός παράγοντας είναι η εμπιστοσύνη προς τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Στα σχόλια των ερωτηθέντων αναφέρονται οι παράγοντες που διαμορφώνουν την αντίληψη και την εμπιστοσύνη των χρηστών προς ένα κατάστημα, όπως η σχεδίαση και το UX της ιστοσελίδας, η ύπαρξη αγοράς ως επισκέπτης (guest checkout), η παροχή εγγυήσεων και η πολιτική επιστροφών. Επιπλέον, οι χρήστες αναφέρονται στην καχυποψία για την προέλευση των προϊόντων ή την ηθική κάποιων επιχειρήσεων σε σχέση με τη διαχείριση των προσωπικών τους δεδομένων, συνδυαστικά με τον προβληματισμό για την εγγύηση και την υποστήριξη μετά την αγορά.
- Τρόποι πληρωμής
Στην 7η θέση με 6% αναφέρεται η πληρωμή και συγκεκριμένα το γεγονός ότι οι χρήστες δε βρίσκουν τον προτιμώμενο τρόπο πληρωμής στο κατάστημα της επιλογής τους. Τα κύρια παράπονα εδώ είναι, η απουσία εναλλακτικών τρόπων ηλεκτρονικής εξόφλησης -όπως η πληρωμή με κάρτα ή υπηρεσίες online πληρωμών όπως το PayPal-, το κόστος αντικαταβολής και η έλλειψη δυνατότητας δόσεων ή άλλων διευκολύνσεων. Επιπλέον, αναφέρονται οι επιφυλάξεις των χρηστών σχετικά με τις τραπεζικές καταθέσεις και τα εμβάσματα, καθότι ενέχουν ρίσκο και δυσκολία αναίρεσης σε περιπτώσεις αστοχιών από τον έμπορο.
- Αξιολογήσεις προϊόντων και καταστημάτων
Περίπου το 2% των χρηστών δηλώνει ότι δεν προχωράει σε μια online αγορά επειδή επηρεάζεται από τις αξιολογήσεις είτε των προϊόντων, είτε των καταστημάτων. Ειδικότερα, οι χρήστες που είναι στο στάδιο της έρευνας αγοράς, αναφέρουν οι αξιολογήσεις ενός προϊόντος μπορεί να τους κάνει να αλλάξουν γνώμη για το προϊόν ή για την αγορά εξ΄ολοκλήρου. Αντίστοιχα, οι αξιολογήσεις άλλων χρηστών για ένα κατάστημα στο Google, το Facebook ή σε μηχανές σύγκρισης, μπορεί να λειτουργήσουν αποτρεπτικά ως προς την επιλογή του συγκεκριμένου e-shop.
Οι αξιολογήσεις βοηθούν τους καταναλωτές να αποφασίσουν, τόσο στην επιλογή του προϊόντος και κατά πόσο αυτό ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους, όσο και στην επιλογή του καταστήματος από το οποίο θα κάνουν τη αγορά.
- E-shop brand
Για το 5% των καταναλωτών η δύναμη του brand ενός καταστήματος αποτελεί ισχυρό κριτήριο για τη συνέχιση της αγοράς, καθώς το συνδέουν με την αξιοπιστία και την καλή εξυπηρέτηση. Σε αρκετά σχόλια οι χρήστες αναφέρουν ότι θα προτιμήσουν να κάνουν την αγορά από επώνυμο κατάστημα επειδή τους εμπνέει περισσότερο εμπιστοσύνη, συγκριτικά με κάποιο μικρότερο ή συνοικιακό. Ακόμη, αν η διαφορά στην τιμή και το κόστος των μεταφορικών είναι μικρή, τότε η αγορά γίνεται από ιστοσελίδες του εξωτερικού, όπως το Amazon, το ASOS, το Alibaba κλπ.
- UX και λειτουργικότητα
Ένα πολύ μικρό ποσοστό (0,8%) των καταναλωτών αναφέρονται σε προβλήματα UX και λειτουργικότητας στη σελίδα του ηλεκτρονικού καταστήματος, που τους οδήγησαν στη μη συνέχιση της αγοράς.
Τα πιο συχνά σχόλια αφορούν προβλήματα που συνάντησαν στο site, όπως η συνολική σχεδίαση, τα μενού περιήγησης, η συμβατότητα με φορητές συσκευές (mobile responsiveness), η αναζήτηση, οι φόρμες συμπλήρωσης των στοιχείων παραγγελίας και τα βήματα του checkout.
Το user journey των online αγορών είναι αρκετά σύνθετο και περιλαμβάνει πολλά διαφορετικά στάδια, τα οποία επηρεάζουν με ποικίλους τρόπους τη συμπεριφορά και τις αποφάσεις των χρηστών. Για έναν επιχειρηματία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, η μελέτη και βελτιστοποίηση όλων αυτών των σταδίων είναι αναγκαίες προϋποθέσεις, προκειμένου να ολοκληρωθεί μια online αγορά και να αυξηθούν οι πωλήσεις.
Το γεγονός ότι όλο και περισσότεροι Έλληνες καταναλωτές επιλέγουν να κάνουν τις αγορές τους από ηλεκτρονικά καταστήματα, έχει μετατρέψει το ηλεκτρονικό εμπόριο σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό και απαιτητικό χώρο με ιδιαίτερες δυσκολίες και γνώσεις.
Η επιλογή του σωστού συνεργάτη για τη κατασκευή του eshop καθώς και για την υποστήριξη του, αποτελεί ένα βασικό συντελεστή για την επιτυχία του ηλεκτρονικού καταστήματός σας.
Επικοινωνήστε μαζί μας για να σας δείξουμε πως μπορούμε να μετατρέψουμε τον καταναλωτή σε πελάτη σας.
Πηγές: epixeiro.gr, sepe.gr
